Педагогика и образование » Применение метода проектов в элективном курсе предпрофильной подготовки "Сфера услуг" » Описание профессионального поля сферы услуг

Описание профессионального поля сферы услуг

Страница 8

4.Умение хорошо говорить: логично, точно, правильно, внятно и выразительно. Увы, без этого даже самая искренняя доброжелательность и полное внимание к клиенту не помогут установить с ним контакт и добиться взаимопонимания.

Следить надо не только за выбором слов, но и также за скоростью, громкостью, тональностью речи. Важны тончайшие нюансы интонации, построения фразы. Сравните, например, две фразы «Да вы что?» и «Да что вы?» - чувствуете, в каком случае вас косвенно оскорбили?

Успех рекламной кампании, продвижение товаров и услуг требуют уже не просто правильной речи, а высокого речевого мастерства. Здесь нужно уметь говорить и писать еще и не стандартно, неожиданно, привлекая и удерживая внимание слушателей или читателей.

5. Умение слушать человека. «Кто говорит сам, тот не узнает ничего нового!» - каждому стоить помнить о старой мудрости, а работнику сервиса – особенно. Не зря у каждого человека два уха, но всего один рот: общение состоится только в том случае, если вы сумеете терпеливо выслушать собеседника, досконально выяснить его желание и запросы.

6. Находчивость. Увы, возможности каждого предприятия ограничены, к тому же бывают и временные неурядицы, поэтому не все запросы клиента всегда можно удовлетворить. Как же не потерять его и в этом случае?

Пример, преподаватель, зайдя в учебный ресторан профессионального лицея, решил удивить подошедшего к нему официанта – практиканта, в шутку разыграв сценку «Утро американского бизнесмена», и сказал:

- Двойной кофе и свежую газету с биржевым курсом акций!

Практикант отнюдь не смутился и с улыбкой в глазах, но серьезно ответил:

- Извините, прессу еще не доставили. Но кофе у нас очень хороший. И только что испекли наши фирменные булочки со сливками!

Вот это и есть «высший пилотаж» в обслуживании: отнестись с пониманием к запросам клиента, даже если они абсолютно неуместны – и заинтересовать его, найти, что предложить, даже если начальное пожелание невыполнимо.

7.Уверенность в себе, выдержка, настойчивость, твердость характера. Эти качества помогают выработать в себе то, что называется «профессиональное отношение к клиентам». Работник сервиса должен правильно описывать предлагаемые товары и услуги, давать рекомендации. Есть категория клиентов, которым хочется, чтобы их «уговорили». Сами они теряются в условиях широкого выбора. Все блузки в магазине кажутся по – своему красивыми, все названья блюд в меню – по-своему заманчивыми. Что же взять? А если еще и продавец с официантом начнут в ответ бубнить: «У нас все блузки хорошие!», «У нас все блюда вкусные!» - и вовсе беда. То ли дело, если вам объяснят, какой фасон и почему вам больше к лицу, обратят ваше внимание на какое – то уникальное блюдо! Но для этого работнику мало быть только компетентным (то есть разбираться в ассортименте) – он должен быть еще и сам уверен в собственной компетентности, чтобы вас убедить.

Кроме того, знаменитое утверждение «Клиент всегда прав» верно не на все сто процентов: бывают случаи, когда поведение одного клиента приносит неприятности другим. Не в меру разгулявшийся посетитель ресторана, не в меру любознательный приезжий у стойки администратора в отеле или привередливый покупатель в магазине, задерживающий других. Работник сервиса должен предотвращать или, если поздно, пресекать подобное, однако оставаясь при этом безукоризненно вежливым и тактичным.

Страницы: 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Еще по теме:

Роль содержания учебного материала и форм организации учебной деятельности в мотивации учения
Прежде всего, учебный материал должен отвечать познавательным потребностям детей. Учитель должен всегда учитывать характер потребностей своих учащихся, чтобы содержание конкретного урока удовлетворяло их потребностям. Для этого содержание материала должно быть вполне доступным, должно исходить из и ...

Эмпирическое исследование уровня тревожности детей младшего школьного возраста
Для современного положения детей в нашем обществе характерно социальная депривация, т. е. лишение, ограничение, недостаточность тех или иных условий, необходимых для выживания и развития каждого ребёнка. Хотя многие авторы рассматривают возможность коррекции уровня тревожности у детей различными ме ...

Дошкольник в системе межличностных отношений
Вопросы становления детского коллектива, характерные особенности группы детского сада и межличностных отношений в ней, влияние дошкольной группы на формирование личности отдельных детей - все это представляет исключительный интерес. Поэтому и проблема межличностных отношений, которая возникла на ст ...

Педагогика как наука


Педагогика как наука

Обучение было и всегда будет, пока живет человечество. Можно сказать, что подготовка молодого поколения к участию в жизни общества путем передачи социального опыта есть неотъемлемая общественная функция во все времена и у всех народов.

Категории

Copyright © 2022 - All Rights Reserved 0.1808